公共機関
日本年金機構 やさしい日本語で目指す、多様な方に伝わる年金制度の案内
日本年金機構 経営企画部 広報室とお客様サービス推進部 お客様サービス推進グループの担当者の皆さん
日本年金機構では、外国人の方にも年金制度についてわかりやすく案内するため、2024年からホームページで「やさしい日本語」による情報提供を始めました。さらに、機構内のさまざまな部署でやさしい日本語の活用が進むなか、2026年7月には、機構独自の「やさしい日本語ガイドライン」を策定しています。
専門用語の多い年金制度を、多様なお客様にわかりやすく伝えるために、どのような工夫を重ねてきたのか、ホームページへの導入とガイドラインの策定、それぞれの担当者にお話を伺いました。
より多くの外国人に届けるため、ホームページでやさしい日本語を活用
――ホームページにやさしい日本語を取り入れた背景を教えてください。
年金制度は日本人だけを対象にしたものではなく、日本に住所がある方であれば、外国籍の方も加入していただく必要があります。しかし、そのことが外国人の方に十分に伝わっていないという課題がありました。
これまでも、ホームページに英語のページを追加したり、パンフレットを多言語化したりと、外国人の方への情報提供に取り組んできました。一方で、近年は英語を母語としない国の出身者も多く、英語を中心とした案内だけでは十分に情報が届けられない可能性があります。
そこで、より多くの方に年金制度について知っていただくための取り組みのひとつとして、2024年からやさしい日本語を使ったページ作成を始めました。
――情報提供の際、多言語と、やさしい日本語をどのように使い分けているのでしょうか。
年金の仕組みや制度の概要を知っていただくうえで、やさしい日本語は多くの外国人の方に読んでいただける可能性がありますが、法律に関わる内容を正確に伝えることには難しさがあります。そのため、より詳しい内容については、多言語のパンフレットで母語による情報も確認してもらえるようにしています。
ホームページへの機械翻訳の導入についても、誤訳のリスクを完全には排除できないため、現在は実施していません。そのような制約があるなかで、わかりやすく情報を届ける手段として、やさしい日本語を活用しています。
正確さとわかりやすさのバランスを探る
――やさしい日本語のページを作成するうえで、特に難しかったことを教えてください。
わかりやすさと正確さのバランスをどのように取るかは、特に難しかったところです。年金制度には、日本人にとっても理解が難しい専門用語が多くあります。言い換えることはできますが、やさしくしすぎると、本来の意味が正確に伝わらなくなることもあります。年金はお金に関わる制度なので、慎重になる必要があります。
年金を受け取るための要件ひとつをとっても、いくつもの条件があります。すべてをやさしい日本語だけで説明すると文章が長くなるため、「詳しくは窓口で聞いてください」「パンフレットを見てください」と別の情報につなぐこともあります。
経営企画部 広報室 長井さん
――実際には、どのように言葉を選んでいるのでしょうか。
国や自治体などが公開しているガイドラインや言い換え例を参考にしたり、外国人のお客様が多い地域の年金事務所や、外国人支援団体などにも確認したりしながら、言葉を選んでいます。
中でも難しかったのが、「年金」のような基本的な言葉です。国によっては年金制度自体がないため、「年金」という言葉そのものが伝わるのかを考慮する必要があります。
しかし、「年金」を「老後にもらえるお金」と言い換えてしまうと、私たちが伝えたい意味とは少しずれてしまいます。年金には、老後に受け取る老齢年金だけではなく、怪我や病気で障害が残った方が受け取る障害年金などもあるからです。
そのため、あえて難しい言葉をそのまま残している箇所もあります。
――やさしい日本語のページには、どのような反応がありますか。
やさしい日本語で説明したページへのアクセス数は、公開当初は１か月あたり約4,000アクセスでしたが、最近は約1万5,000アクセスまで増えました。やさしい日本語による情報へのニーズはかなりあると感じています。今後もお客様の声を参考に、改良していきたいと思います。
機構全体で活用していくため、やさしい日本語ガイドラインを策定
――やさしい日本語ガイドラインを策定した背景を教えてください。
これまで、やさしい日本語について機構として統一したルールはなく、各部署が工夫しながら作っている状況でした。そこで、機構全体で参照できるやさしい日本語のルールを設け、年金事務所の窓口対応などにも活用してもらいたいと考え、ガイドラインの策定を進めました。
私たちお客様サービス推進部では、情報は発信するだけではなく、相手に伝わらなければ意味がないと考えています。やさしい日本語は、外国人の方に限らず、多様なお客様に情報を届けるための取り組みのひとつとして考えています。
ガイドラインの策定にあたっても、国や自治体などのガイドラインを参考にしたり、東京都つながり創生財団のやさしい日本語研修も受講したりしました。
お客様サービス推進部 お客様サービス推進グループ 渡邉さん
――ガイドラインを作るうえで、特に難しかったことはありますか。
これまでの接遇で大切にしてきた言葉遣いと、やさしい日本語との使い分けが難しかったです。例えば、既存の接遇マニュアルでは、「年金をもらうことができます」という言い方は避け、「受け取る」という言葉を使うようにしています。「もらう」という表現がお客様に対して失礼にあたる可能性があるためです。
一方、今回のやさしい日本語ガイドラインでは、「もらう」を使っています。そのため、年金事務所の職員から「マニュアルでは『もらう』を使わないことになっているのに、どうすればよいのか」という戸惑いの声もありました。
やさしい日本語は一律に使うのではなく、お客様の様子を見ながら、その方に合わせて言葉を使い分けることが大切だと考えています。ガイドラインの内容は、動画で解説する形式で機構内に周知したのですが、その中でも、外国人だから日本語を話せないと決めつけず、まず対話したうえで、その方の日本語の理解度に合わせてやさしい日本語を使うよう伝えました。
日本年金機構「やさしい日本語ガイドライン」より抜粋
現場での活用と、今後の広がり
――ガイドラインに対する現場の反応はいかがですか。
職員からは好評で、特にガイドラインの付録として作成した「指さしシート」は評判がよいです。指さしシートには、日本語にふりがなを付け、英語やイラストも掲載しています。年金事務所から「市役所にも渡していいですか」と連絡をもらうこともありました。
実際に使えるものでなければ、作って終わりになってしまいます。事前にヒアリングした年金事務所では、多言語通訳をしている11か国語以外の言語のお客様が非常に多く、簡単な英語とやさしい日本語を組み合わせて対応していると聞きました。外国語を話せる職員が少ない年金事務所もあるので、誰でも取り入れやすいやさしい日本語を、現場で使えるガイドラインとして広めていきたいと思っています。
やさしい日本語ガイドラインの付録として作成した「指さしシート」。年金事務所の窓口で活用されている
――今後、ガイドラインややさしい日本語の取り組みをどのように広げていきたいですか。
現在、国民年金の担当部署では、ガイドラインを参考にチラシを作成しています。実際にやさしい日本語で作ったチラシが伝わっているかを確認するため、7名の外国人の方をお招きして意見交換会を開いたところ、「義務」という言葉が難しい、支払期限はイラストやカレンダーで示してほしいといった声をいただきました。これらの意見は、チラシだけでなくガイドライン自体にも取り入れ、さらにブラッシュアップしていきたいと思っています。今後は、こうした取り組みをほかの部署にも広げていきたいです。
実際に外国人の方と話してみて、やさしい日本語で話すには訓練が必要だと感じました。今後、年金事務所の現場でやさしい日本語をさらに浸透させていくためには、職員が実際に使えるようにしていくことも大切だと考えています。
国や自治体などが公開しているガイドラインは、今回の策定でも参考になりました。私たちのガイドラインについても、将来的にはホームページなどで紹介できればと考えています。
お客様サービス推進部 お客様サービス推進グループ長 戸張さん